1．基本方針

株式会社ホテル東京（以下「当社」といいます。）は、「お客様に喜びと感動を提供すること」を基本として、お客様からいただくご意見・ご要望・苦情等に対して、誠実かつ真摯に対応してまいります。

一方で、一部のお客様による、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、暴力・脅迫・威圧、過度な要求、長時間・繰り返しの拘束など、社会通念上相当な範囲を超える行為については、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）として、従業員の安全と就業環境を守るため、会社として毅然と対応します。当社は、お客様と従業員がお互いに尊重し合える、より良いサービス環境の実現を目指します。

2．対象となる事業所

本方針は、当社が運営する以下の施設および全部門に適用します。

• 柏日本閣
• イーホテルワラビ
• 伊豆の花
• その他、当社が運営する事業所・施設

また、正社員、契約社員、パート・アルバイト等の雇用形態を問わず、当社で勤務するすべての従業員を対象とします。

3．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、

「お客様等からの要求・言動のうち、その要求の内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるもの」

と定義します。

ただし、お客様からの苦情やご意見のすべてをカスハラと判断するものではありません。
当社の商品・サービス等に問題がある場合には、その内容を真摯に確認し、適切な改善・対応を行います。

4．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

（1）暴力・身体的な攻撃
（2）脅迫・威圧的な言動
（3）暴言・侮辱・人格否定
（4）過度な要求
（5）長時間・継続的・執拗な言動
（6）従業員個人への攻撃
（7）不当な撮影・録音等
（8）性的な言動
（9）その他、社会通念上相当な範囲を超える行為

上記に該当しない場合でも、要求の内容またはその手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害すると会社が判断した場合は、カスタマーハラスメントとして対応します。

5．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントが継続し、改善が見られない場合、当社は必要に応じてサービスの提供や対応をお断りする場合があります。

また、暴力、脅迫、器物損壊、不退去、ストーカー行為、名誉毀損、業務妨害等、犯罪に該当する可能性がある行為については、警察・弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。

当社は、従業員の安全を最優先に判断します。

6．お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見・ご要望を大切にしています。
サービスに関するお気づきの点やご不満がございましたら、遠慮なくお申し出ください。
当社は、いただいたご意見について事実を確認し、必要な改善に努めます。

一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、暴力・脅迫・威圧、過度な要求、長時間・継続的な拘束等については、カスタマーハラスメントとして対応し、必要に応じてサービスの提供をお断りする場合があります。

お客様と従業員が互いに尊重し合える環境づくりに、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。